bidang-bidang yang menjadi tanggungjawab mereka. Sama seperti kualitas, kinerja adalah tolok ukur yang sifatnya subjektif apabila berjalan sendirian. Alasannya, perusahaan yang berbeda-beda memiliki pengukuran kinerja yang berbeda-beda pula.

Balanced scorecard adalah metode pemetaan yang hampir semua perusahaan gunakan untuk memetakan kinerja karyawan. Ada 4 perspektif dalam balanced scorecard, yakni perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran.

Masing-masing dari keempat perspektif balanced scorecard ini memiliki prinsip dan fungsi yang berbeda-beda. Sesuai dengan prinsip dan fungsinya yang berbeda-beda, masing-masing perspektif balanced scorecard memiliki poin-poin unik yang disebut dengan key performance indicator (KPI) perusahaan.

Dalam dunia kerja, biasanya kita mengenal KPI sebagai pengukuran kinerja untuk mendapatkan bonus dan berbagai tambahan fasilitas atau promosi jabatan. Namun, peran KPI tidak akan optimal apabila tidak dipetakan terlebih dahulu dengan menggunakan balanced scorecard.

Artikel ini memberikan kita 4 contoh KPI perusahaan dan balanced scorecard yang kerap kali ada di dunia kerja. Dari berbagai contoh KPI perusahaan dan balanced scorecard pada artikel ini, setidaknya kita dapat menyiapkan skill dan pengalaman yang dibutuhkan sehingga skor KPI dalam balanced scorecard kita menjadi tinggi.

Poin pertama dari contoh KPI perusahaan dan balanced scorecard yang umum dijumpai  berasal dari departemen layanan pelanggan atau yang biasa kita kenal dengan sebutan customer service.

Karena departemen ini adalah departemen yang paling dekat dengan pelanggan, maka berbagai KPI yang berkaitan dengan perspektif pelanggan sangat melekat pada departemen layanan pelanggan.

Misalnya, siapa pun yang bekerja pada departemen layanan pelanggan diukur kinerjanya berdasarkan penilaian yang diberikan konsumen. Semakin banyak tanggapan positif dari konsumen lewat survei, telepon, tatap muka, dan sebagainya, maka semakin baik kinerja departemen layanan pelanggan dalam menangani permasalahan pelanggan.

Sebaliknya, semakin banyak keluhan pelanggan, terutama seperti tiket komplain pelanggan yang tidak segera ditutup sebelum waktunya, atau banyak pelanggan yang merasa jawaban layanan pelanggan seperti robot, maka semakin tidak baik kinerja departemen layanan pelanggan.

Poin kedua dari contoh KPI perusahaan dan balanced scorecard yang umum dijumpai berasal dari departemen akuntansi, salah satu departemen yang paling banyak dibutuhkan perusahaan dari berbagai macam industri.

Karena departemen ini tugas utamanya adalah membuat laporan keuangan, aneka KPI yang berkaitan dengan perspektif keuangan pada balanced scorecard menjadi berbagai KPI yang paling penting diperhatikan.

Tidak hanya laba/rugi bersih dan kotor pada laporan laba/rugi yang perlu diperhatikan. Departemen akuntansi juga perlu memperhatikan dengan seksama berbagai rasio keuangan pada laporan keuangan, misalnya rasio lancar, tingkat pengembalian ekuitas atau aset, dan sebagainya.

Rasio lancar idealnya lebih dari 1 setiap tahunnya dan tingkat pengembalian semakin mendekati atau lebih dari 100%. Ketika kedua rasio ini mengalami peningkatan selama 3 tahun terakhir, maka itulah indikasi kesehatan keuangan perusahaan. Jangan sampai kedua jenis rasio ini minus.

Dari mengetahui kesehatan keuangan perusahaan secara akurat, departemen akuntansi dapat meneruskan hasil analisa laporan keuangan kepada departemen terkait. Dari situ, mereka dapat memberikan saran yang tepat bagi pihak manajemen untuk membuat kinerja keuangan menjadi lebih baik.

Poin ketiga dari contoh KPI perusahaan dan balanced scorecard yang dapat kita ambil pelajarannya berasal dari departemen yang juga tidak kalah pentingnya, yakni departemen sumber daya manusia (SDM) yang tugas utamanya adalah perekrutan personel baru.

Perusahaan pada umumnya memberikan bonus dan berbagai tambahan fasilitas lainnya kepada pihak SDM apabila pihak SDM mencapai persentase minimal keberhasilan kandidat yang dikonversi menjadi karyawan tetap, paruh waktu, atau tenaga lepas sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

Umumnya, bonus dan tambahan fasilitas lainnya lebih tinggi apabila pihak SDM berhasil merekrut karyawan tetap dibandingkan apabila mereka merekrut karyawan paruh waktu atau tenaga lepas. Namun, pengukuran KPI pada departemen SDM tidak terbatas hanya pada persentase minimal konversi calon kandidat menjadi karyawan.

Pengukuran KPI pada departemen SDM yang biasanya dititikberatkan pada perspektif pembelajaran juga melibatkan persentase atau daftar siapa saja supervisor atau manajer terbaik, alokasi pemberian bonus dan fasilitas pada karyawan, keberhasilan program training for trainers, tingkat perputaran (turnover) karyawan, dan sebagainya.

Semakin besar persentase keberhasilan program training, semakin menjadi indikator perusahaan memperhatikan kesejahteraan dan pendidikan karyawannya. Semakin besar persentase supervisor atau manajer terbaik, bisa jadi semakin kompetitif perusahaan atau semakin meratanya kemampuan para supervisor dan manajer perusahaan.

Sebaliknya, tingkat perputaran karyawan yang secara konsisten tinggi selama tahun-tahun terakhir merupakan sesuatu yang perlu diperhatikan.

Kecuali apabila perputaran karyawan itu dihasilkan karena bencana seperti wabah pandemi yang seolah tidak membutuhkan departemen tertentu, tingkat perputaran karyawan yang secara konsisten tinggi membutuhkan evaluasi lebih mendalam mengenai alasan mengapa terjadi demikian, sehingga langkah-langkah perbaikan kebijakan dapat dilakukan.

Poin keempat dari contoh KPI perusahaan dan balanced scorecard adalah dari perspektif proses bisnis internal. Perspektif ini biasanya dipakai pada perusahaan manufaktur, sekalipun perusahaan jasa dan dagang juga dapat menggunakannya dengan cara lain.

Contoh-contoh ukuran KPI yang terdapat pada balanced scorecard lewat perspektif proses bisnis internal adalah uptime atau downtime mesin dan peralatan produksi, biaya bahan baku dan tenaga kerja, barang masuk dan keluar pada persediaan barang dagang, jumlah bagian barang dalam proses yang rusak atau hilang, dan sebagainya.

Idealnya, mesin dan peralatan produksi memiliki uptime yang tinggi dan downtime yang rendah. Kecuali karena bencana yang di luar kendali perusahaan, barang dalam proses yang rusak atau hilang dengan alasan apa pun sebaiknya tidak terjadi terlalu sering.

Barang masuk pada persediaan barang dagang belum tentu merupakan hal yang bagus. Acap kali, proses pengendalian kualitas yang kurang sempurna dapat membuat barang kedaluwarsa dapat masuk tanpa disengaja. Sebaliknya, barang keluar juga belum tentu merupakan hal yang buruk karena ada banyak alasan mengapa barang dapat keluar sedikit atau banyak.

Hal yang sama juga berlaku untuk biaya bahan baku dan tenaga kerja. Semua itu disesuaikan dengan kualitas dan reputasi merek bahan baku dan tenaga kerja yang dipakai oleh perusahaan.

Keempat poin contoh KPI perusahaan dan balanced scorecard ini barulah secuil bagian dari balanced scorecard yang sesungguhnya.

Nyatanya, semua departemen dalam perusahaan wajib secara aktif dan berkesinambungan melihat nilai KPI dalam semua perspektif balanced scorecard. Bahkan, posisi CEO dan direksi pun membutuhkan hasil angka KPI dan balanced scorecard.

KPI perusahaan yang terdapat dalam balanced scorecard tidak hanya untuk dipresentasikan di depan para pimpinan perusahaan. Bukan juga hanya sebagai “alat introspeksi” individual agar dapat bekerja lebih baik sesuai dengan fungsinya.

Berbagai macam contoh KPI perusahaan dan balanced scorecard ini juga perlu diterapkan dalam program SDM. Cara membuat program SDM akan kita bahas lebih lanjut pada artikel berikutnya.